La empatía y su papel en la escucha atenta
“Suponga el lector que tiene problemas en la vista y que decide visitar a un oculista. Después de escuchar brevemente su queja, el oculista se saca las gafas y se las entrega. — Póngase éstas —le dice—. Yo he usado este par de gafas durante diez años y realmente me han sido muy útiles. Tengo otro par en casa; quédese usted con éste.
El lector se las pone, con lo cual su problema se agrava. —¡Esto es terrible! —exclama usted—. ¡No veo nada! —¿Por qué no le sirven? A mí me han dado un resultado excelente. Ponga algo más de empeño.
—Lo pongo. Pero lo veo todo borroso.
—Bueno, ¿qué pasa con usted? Piense positivamente.
—Positivamente no veo nada.
—¡Vaya ingratitud! —le increpa el oculista—. Después de todo, lo único que pretendía era ayudarle!
¿Qué probabilidad existe de que usted vuelva donde ese oculista la próxima vez que necesite ayuda? Creo que no muchas. No se puede confiar en alguien que no diagnostica antes de prescribir.
Pero, en las interacciones humanas, ¿con cuánta frecuencia diagnosticamos antes de prescribir?
—Vamos, hijo, dime qué te pasa. Sé que es difícil, pero trataré de entenderlo.
—Oh, no lo sé, mamá. Vas a pensar que es algo estúpido.
—¡Por supuesto que no! Puedes contármelo. Nadie se preocupa por ti tanto como yo. Sólo me interesa que estés bien. ¿Qué te hace sentir tan desdichado?
—Oh, no lo sé.
—Vamos, hijo, ¿de qué se trata?
—Bueno, para decirte la verdad, ya no me gusta la escuela.
—¿Qué? —pregunta usted con incredulidad—. ¿Qué quieres decir con que no te gusta la escuela? ¡Después de todos los sacrificios que hemos hecho por tu educación! La educación es la base de tu futuro. Si fueras tan aplicado como tu hermana mayor, te iría mejor, te gustaría la escuela. Una y otra vez te hemos dicho que sientes cabeza. Eres capaz; simplemente no eres aplicado. Esfuérzate. Adopta una actitud positiva. Pausa.
—Continúa. Dime por qué te sientes así.
Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema. Si yo tuviera que resumir en una sola frase el principio más importante que he aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, diría lo siguiente: procure primero comprender, y después ser comprendido. Este principio es la clave de la comunicación interpersonal efectiva.”
El anterior texto fue adaptado de un texto completo del autor Covey (1) donde propone la frase “Procure primero comprender y después ser comprendido”, es decir, escuche de manera empática.
La escucha empática es aquel nivel de atención centrado en el otro, por medio del cuál percibimos el mensaje de nuestro interlocutor libre de prejuicios, nos ponemos en su lugar profundizando en su propia experiencia para hacerla nuestra. Mediante la escucha empática buscamos entender la emocionalidad del otro para habitar su propio mundo.
Consiste en comprenderle profundamente desde su propio marco de referencia, tanto en lo emocional como en lo intelectual.
La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar del otro. La aceptación y la interacción con el otro, se ve ampliamente influenciada por la empatía. Si el otro percibe que frente a él se encuentra un par, alguien que se parece a él, estará más dispuesto a permitirnos evidenciar sus propias emociones.
Podemos definir la existencia de cinco niveles de escucha, que determinan que tan bueno eres al momento de escuchar.
- Ignorar: Realmente solo estas oyendo y no escuchando, es simplemente una actividad biológica, ya que el otro es ignorado por ti. Se produce cuando hacemos ver que escuchamos, pero en realidad no nos estamos enterando de nada porque no estamos prestando atención real. Existen múltiples razones por las que decidimos ignorar al otro, desde nuestra propia percepción y valoración del interlocutor, el tema que se trata e incluso el contexto en el que se presenta la comunicación.
- Pretender escuchar: el mundo agitado y permeado por múltiples estímulos – hoy son especialmente destacados los equipos electrónicos – nos lleva a que en muchas ocasiones simulemos prestar atención, cuando nuestros sentidos se hayan concentrados en otro tema, posiblemente pensar en algo que debemos hacer o donde quisiéramos estar en ese momento, lo que nos lleva a dar respuestas vagas, imprecisas o totalmente disonantes con el objeto real de la conversación. Tanto este nivel de escucha, como el anterior, se caracterizan por un lenguaje no verbal totalmente desentendido.
- Escucha selectiva: se habla de que los adolescentes tienen escucha selectiva para lo que les conviene y lo que no; realmente, muchas personas de todas las edades practican este nivel de escucha al estar influenciados por prejuicios y percepciones erróneas del otro, lo que les impide creer o dar valor al mensaje compartido por el otro. Se presenta cuando se tiene la intención de prestar atención y se encuentra interés en lo que se está describiendo. Además permite dar una respuesta que guarda relación con lo que se ha explicado.
- Escuchar en forma atenta: implica una verdadera atención enfocada en el otro, que va mucho más allá del simple hecho de oír, para verdaderamente escuchar; esto significa que cuando escuchamos nos concentramos verdaderamente en el otro, activando todos nuestros sentidos, por esa razón, escuchar no solo se hace con los oídos, también involucra la vista para percibir las respuestas emocionales del otro, las cuales se perciben a través de su gestos faciales y posturas corporales.
- Escucha empática: es el nivel más alto de atención al que puedes llegar a la hora de escuchar a otra persona. La escucha empática va más allá de lo que se entiende por escucha activa, implica disponer todo nuestro ser para percibir, interpretar y entender al otro. Escuchar empáticamente no consiste sólo en escuchar y comprender el significado de las palabras pronunciadas por una persona; supone, además, entrar en su marco de referencia, “sentirse en su piel”.
Elementos clave de la comunicación empática
- Transparencia: exige de nuestra parte no ocultar las reacciones emocionales y permitirles que se manifiestan de forma controlada para manifestarle al otro nuestro acuerdo o desacuerdo con el tema propuesto; permitiéndole conocer como nos sentimos y lo que nos pasa a partir del desarrollo de la comunicación establecida.
- Autocontrol: entender que somos seres emocionales y que en una conversación convergen tanto las nuestras como las del otro, que son igualmente válidas.
- Aceptación incondicional: nos han enseñado a juzgar y adjetivar permanentemente cada situación de nuestra vida, lo que hacemos indistintamente con objetos, situaciones o comportamientos. Es clave en la comunicación inteligente el evitar juzgar la conducta de los demás y centrarse en lo que sienten.
Para convertirse en un oyente empático y comunicarse inteligentemente
- Evitar soñar despierto: en ciertos contextos, especialmente, cuando consideramos que el tema no es de nuestro interés, podemos sorprendernos divagando y pensando en múltiples temas que nos impiden presta atención de verdad a nuestro interlocutor.
- Evitar distraerse: generalmente nos concentramos y recordamos mejor los inicios y los finales, dejando de lado la parte intermedia. evitar distraerse necesita el estar ahí siempre para recibir la máxima información posible.
- No juzgar al otro: solemos evaluar a los demás por las primeras impresiones, en ocasiones incorrectas, y a partir de allí, vemos al otro desde nuestros juicios opacando el mensaje. Es importante, percibir al otro sin juzgarlo.
- No es necesario tratar de ganar: tenemos la tendencia a manifestar nuestras experiencias como si fueran superiores a las de los demás o como si fuera un concurso en el cual debemos ganar, permite al otro desarrollar su mensaje sin interrumpirlo para contra argumentar.
- Evitar interrumpir: incluye la cualidad de la paciencia, cada persona se comunica a su propio ritmo, permíteselo.
- No descuidar el cuerpo: nuestras posturas corporales hablan de nuestro nivel de atención, préstale atención a tu mensaje no verbal. Funciona muy bien para generar empatía el copiar algunas expresiones faciales y posturas corporales, sin caer el exceso de la imitación exacta.
- Evitar dar consejos: los consejos son la expresión de nuestra propia experiencia y lo que funcionó para nosotros, que no necesariamente se comportará así para el otro. En ocasiones, nuestro interlocutor sólo quiere ser escuchado.
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Leonardo Gutiérrez Giraldo
Speaker, Trainer, Máster Coach, Máster en PNL – IANLP
Consultor Internacional certificado por la Universidad
del Rosario y BVQI
Dinámica Consultoría Empresarial
leonardo@dinamicace.com
@leogcoach
(1) Covey, C. Seven Ways of Enhancing your living. Londres, Editorial Sage.