La mejor herramienta de persuasión ¡PREGUNTAR!

Centrar la presentación comercial en la resolución de un problema del comprador,

constituye una de las mejores maneras para ATRAPAR Y MANTENER SU ATENCION.

Si con la presentación no das respuesta a su pregunta, si no satisfaces su necesidad, si no le

ayudas a alcanzar sus metas, si no resuelves su problema,

¿POR QUÉ HABRIA DE ESCUCHARTE?

Las preguntas son claves en el conocimiento del cliente y, por tanto, son indispensables para el éxito en las ventas, un asesor comercial profesional, es hábil para formular preguntas que le generen información a él, y le ayuden a su cliente a tomar consciencia de su situación actual.

Aunque existen muchas razones para justificar la formulación de preguntas, algunas son:

• Permiten el entendimiento con el cliente, al demostrar interés en él y no en nosotros y nuestro producto, son generadoras de sintonía;
• Permiten explorar las necesidades, miedos y problemas del comprador, facilitando la creación de una propuesta coherente con las expectativas del cliente;
• Promueven que el comprador, se haga consciente de situaciones que posiblemente no ha evidenciado. Una buena pregunta hace que el cliente deba reflexionar.

A pesar de haber investigado a tu cliente y modelado la visita, hacer preguntas te permitirá verificar si el enfoque y la estrategia de contacto son correctos. Hacer preguntas es una habilidad que se adquiere y se perfecciona con el tiempo, así que vamos a mirar diferentes tipos de preguntas y la forma de emplearlas en la visita comercial.

Preguntas abiertas y cerradas

Es, tal vez, la clasificación más básica; sin embargo su diferenciación y el saber cuando aplicarlas puede resultar muy útil durante una conversación de ventas. Se distinguen una de otra por la respuesta que se obtiene y la finalidad de la misma.

A. Preguntas Abiertas

• Sirven para abrir la conversación y facilitar la profundización en la perspectiva que tiene el comprador sobre un tema, ya que exigen una respuesta amplia y larga a manera de explicación.
• Permiten explorar diferentes posibilidades y alternativas
• Pueden empezar por palabras como: quién, qué, cuándo, cómo, dónde, para qué, etc.

B. Preguntas Cerradas:

• Sirven para verificar si estamos entendiendo el tema de conversación y facilitar nuestro entendimiento del tema, ya que exigen una respuesta corta a manera de ratificación, generalmente son sí o no;
• Se centran en la información y su corroboración;
• Utilizan expresiones como ¿Sabía usted que…?, ¿Está de acuerdo con…?, ¿Tienen pensado…?
• También se conocen como reflexivas, ya que permiten reflejar el pensamiento del cliente con sus propias palabras;
• Hacer que el cliente repita muchas veces si, ha sido considerado como un elemento que dispone a la compra.

Otras clasificaciones

Según para qué las uses

1. Introductorias: su propósito es abrir el diálogo y predisponer hacia la compra. Dirigen la atención hacia la oferta comercial, pero, de la manera más abierta posible. Para que el cliente comience su charla de la manera que se le ocurra.

• • ¿Ya se había comunicado antes con nuestra empresa?
  • ¿Ya ha probado otras de nuestras líneas de producto?

2. De estimulación: Preguntas tendientes a concentrar la atención del cliente sobre algún producto que nos parece importante promocionar.

• • ¿y ha usado nuestro producto…?
  • Usted estará muy satisfecho al complementar este producto con _____ que también hace parte de nuestro portafolio, ¿cuántos desea incluir en su pedido de hoy?
  • Otros de nuestros clientes también se sienten a gusto solicitando _____ cuando adquieren este producto. ¿Le parece que incluyamos la misma cantidad?

3. Manipuladoras: buscan conseguir que el comprador diga lo que usted quiere que diga. Buscar llevar al cliente a una decisión y reducir sus opciones. Pueden llevar a la manipulación antes que a la persuasión.

• • ¿Usted quiere este, no es así?
  • ¿Prefiere el rojo, más que el azul?

4. De aclaración: se usan cuando no has comprendido, o crees no haber comprendido, algo dicho por el cliente.  Repetir la frase con gesto y entonación de pregunta para corroborar si lo escuchado es lo efectivamente dicho:

• • Cliente: yo prefiero los repuestos originales porque….
  • Vendedor: ¿usted prefiere los repuestos originales porque…?

Puedes parafrasear lo dicho y luego consultar al cliente sobre la interpretación que surge de ese parafraseo: ¿es esto lo que quizo decir? o también puedes preguntar directamente: ¿qué quiere decir …? ¿No entiendo bien, podría repetírmelo?

5. ¿Por qué?: esta pregunta es especial, y no deberíamos usarla con mucha frecuencia, mucho menos en las ventas, ya que genera como respuesta una explicación y no permite entender la forma como piensa el otro, sino la justificación de por qué lo hizo.

La Venta Consultiva se basa en el entendimiento del cliente para proponer algo que él aprecia, una herramienta considerada una de sus mayores exponentes es el Método SPIN de preguntas.

El corazón de la técnica de ventas conocida como SPIN SELLING es precisamente descubrir el problema del cliente y ayudarle a solucionarlo. Existen cuatro preguntas clave para persuadir a la audiencia a “comprarte”.

1. Preguntas de Situación
2. Preguntas de Problema
3. Preguntas de Implicación
4. Preguntas de Necesidad

Analicemos cada una de ellas:

1. Preguntas de Situación: su propósito es descubrir necesidades implícitas y permitirnos hacerlas explícitas. Tienen como factor común que se encargan de recolectar hechos e información relevante acerca de la situación del comprador. Son esenciales en la interacción temprana con el cliente, especialmente cuando aún es un prospecto o estamos en los primeros acercamientos. Generalmente los asesores con menor experiencia utilizan más este tipo de preguntas -posiblemente de manera exclusiva- ya que les hace sentir tranquilos y recopilan información, no obstante, deben ser usadas con cuidado debido a que el comprador se puede aburrir o molestar al sentirse prácticamente en un interrogatorio, es mejor hacer una buena investigación previa para llegar con muchas respuestas y preguntar solo lo necesario. No dejes de hacerlas, son una fuente valiosa de información de primera mano.

• • ¿Cuál es su cargo y sus responsabilidades?
  • ¿Hace cuánto trabaja con esta empresa?
  • ¿Es usted quien toma las decisiones de compra?
  • ¿Cuál es el volumen de ventas anual?
  • ¿Cuantos trabajadores tienen en la planta?
  • ¿Qué tipo de máquinas están empleando?
  • ¿Tienen créditos aprobados actualmente?

2. Preguntas de Problema: vendedores más experimentados, se aventura a formular preguntas de problema, ya que estas son un avance y complemento para las de situación; cada pregunta de problema ayuda a identificar el Dolor del Cliente (problemas, dificultades o insatisfacciones) con una situación que está afrontando; contrariamente a lo que se creería, formular este tipo de preguntas ayuda al agrado del comprador, ya que muchas veces él mismo no ha detectado la situación y percibe que estas actuando como asesor y aliado.  Descubrir estos problemas e insatisfacciones acercan más a un cierre efectivo de la venta, ya que le revela al comprador necesidades implícitas, clarifica las dificultades y genera sensación de que compartes los problemas de este.  La clave de este tipo de preguntas, es descubrir problemas que puedas resolver con tu producto o servicio y razones para construir la Propuesta Única de Valor. Es importante, usar estas preguntas sin exagerar, ya que pueden llegar a generar sensación de agobio y preocupación en el cliente.

• • ¿Cuánto tiempo le tomará a su actual proveedor de servicios para responder cuando usted tenga una necesidad de soporte?
  • ¿Qué volumen de ventas ha perdido, al no contar con los inventarios completos?
  • ¿Existen partes en específico de su actual software que le gustaría mejorar?
  • ¿Cómo lo están usando actualmente?

3. Preguntas de Implicación: este tipo de preguntas funcionan mejor cuando los productos o servicios a comercializar son de un valor elevado, ya que lo que se busca a través de la implicación, es incrementar el tamaño del problema percibido por el comprador. Son muy apropiadas para usar con influenciadores, ya que este tipo de actores están más atentos a los efectos y consecuencias de la situación. Este tipo de preguntas son una herramienta muy usada en la persuasión. Es recomendable tener cuidado en su uso – sin dejar de usarlas- ya que como las de problema pueden hacer que el comprador se sienta agobiado y preocupado. En síntesis, las preguntas de implicación son lo que coloquialmente podríamos llamar “incrementar el dolor del cliente” ya que expanden la percepción de problema del comprador convirtiendo las necesidades implícitas en explícitas, y también, la percepción del valor de nuestra oferta.

• • ¿Cómo el incremento de la carga laboral, está afectando a su equipo de trabajo?
  • ¿Los problemas de servicio, le han llevado a perder clientes?
  • ¿Qué impacto tendrá en sus costos, el no medir adecuadamente el uso de materia prima?

4. Preguntas de Necesidad: son preguntas que promueven la venta, acercan al cliente a la valoración de la solución que estás proponiendo, tienen el poder de transformar las necesidades implícitas en explícitas enfocadas a la solución del problema, preguntan por cuan valiosa le parece al cliente la solución presentada. Enfocan al comprador más en la solución que en el problema como si lo hacen las previas. Permiten evidenciar frente al cliente los beneficios y el valor de tu propuesta. Hacen que el cliente empiece a generar soluciones y opciones de actuación de tu parte, por lo que, son muy eficientes reduciendo las objeciones.

• • ¿Piensa usted que una máquina con mayor capacidad de carga sería benéfica para la empresa?
  • ¿Es importante para usted resolver esta situación?
  • ¿Entonces, está interesado en una forma de controlar sus llamadas de larga distancia?

Como verás, hacer preguntas es muy importante para ti y para el cliente; el método de preguntas SPIN, ofrece una técnica que permite encadenar preguntas en orden lógico, pasando de la general, al problema y su efectos para el comprador, hasta la sugerencia de nuestra parte de una solución. Una de sus características más importantes, es hacer explícito lo que antes estaba implícito y posiblemente, no percibido conscientemente por el cliente.  En ventas de productos de bajo costo y soluciones simples, es seguro que después de las preguntas de Situación y Problema, se ofrezca de inmediato una solución; en ventas mayores como las del mercado B2B o B2G, es mejor desarrollar el ciclo de las cuatro preguntas, acorde a como se desenvuelva la conversación, no debe convertirse en una camisa de fuerza, razón por la cual, si tu cliente inicia la conversación con una necesidad explícita, puedes de inmediato pasar a las preguntas de Necesidad.

Para aprovechar mejor este método, antes de una reunión con el cliente, como parte del modelado de la visita:

1. Identifica y escribe al menos tres problemas que pueda tener tu cliente y que tus productos o servicios, puedan solucionar.
2. Con base en lo anterior, escribe preguntas de Problema que puedas emplear para descubrir con el cliente, los problemas que tu identificaste.
3. Para cada problema identificado, determina varias implicaciones que este pueda generar y establece que preguntas podrías emplear.
4. Finalmente, con base en tu producto o servicio y la proposición única de ventas que has construido, determina preguntas de Necesidad.

Ten presente que esta construcción parte de tu propia percepción de la situación, por lo que eventualmente, pueda estar planteada de manera diferente a como la desarrollará el cliente, en ese caso, deberas tener la capacidad de corregir sobre la marcha.

Dato de interés: para publicar el “Método SPIN” Neil Rackham estudió más de 35,000 llamadas de ventas realizadas por 10,000 vendedores en 23 países durante 12 años. Sus hallazgos refutan muchas creencias comunes acerca de lo que impulsa una venta, como usar preguntas abiertas y describir los beneficios de un producto para aumentar el interés.

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Leonardo Gutiérrez Giraldo
Speaker, Trainer, Máster Coach, Máster en PNL – IANLP
Consultor Internacional certificado por la Universidad
del Rosario y BVQI
Dinámica Consultoría Empresarial
leonardo@dinamicace.com 
@leogcoach